2月29日，長(zhǎng)沙的何女士突然接到中通快遞的電話，稱有她的快件，詢問她是否在家，若不在家可另選時(shí)間送貨上門。何女士表示放驛站即可。她對(duì)這個(gè)電話有些意外——以往快遞到達(dá)的消息通常點(diǎn)開購物平臺(tái)才知曉。何女士想到最近備受關(guān)注的“快遞新規(guī)”。

3月1日起，《快遞市場(chǎng)管理辦法》將施行，其中規(guī)定：未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，情節(jié)嚴(yán)重的，將處以1萬元以上3萬元以下的罰款。對(duì)此網(wǎng)友反應(yīng)不一，有不少網(wǎng)友表示支持，“總是放驛站，催好多次都不上門”，也有人覺得“不想接電話”“放驛站更方便”。

29日，瀟湘晨報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)于此項(xiàng)新規(guī)，相關(guān)的用戶、驛站、快遞員、快遞網(wǎng)點(diǎn)等多方均感覺“壓力山大”，有人說“實(shí)施有難度”，有人說“不可能一個(gè)個(gè)打電話”。

而律師向記者指出，該新規(guī)并不“新”，只是將處罰細(xì)化。換個(gè)角度理解，它能夠更好地監(jiān)管快遞公司糾正自己的違法違約行為，促進(jìn)行業(yè)更公平的競(jìng)爭(zhēng)。

網(wǎng)友對(duì)快遞新規(guī)的看法

用戶：老打電話也很煩，大件物品可提前溝通上門需要

“你好順豐快遞，有你的快遞到，打電話給你沒有接，給你放服務(wù)站了?！边@是長(zhǎng)沙市民李先生收到的一條短信。李先生告訴瀟湘晨報(bào)記者，通常他會(huì)接到順豐和京東的電話，詢問其是否在家、能否送件上門，“三通一達(dá)”（中通、圓通、申通、韻達(dá)）等通常是直接發(fā)短信告知取件碼。若快遞件上留的是虛擬號(hào)碼，他連短信都收不到。

“之前遇到一個(gè)快遞員，他說你要送上門就寄順豐和京東，我們別的快遞都不送?！北热缭诰W(wǎng)上購買的貓砂很重，商家也不可能發(fā)順豐，李先生就得去站點(diǎn)提回來?！暗且部梢泽w諒（快遞員），不同快遞品牌的保障不一樣?！?

對(duì)于即將施行的快遞新規(guī)，李先生認(rèn)為實(shí)施難度很高。“快件量大，送上門效率就會(huì)低，那就得多招人，那生意不好肯定不會(huì)愿意招人。”

岳麓區(qū)一家為小區(qū)居民存放快遞的超市站點(diǎn)老板于先生也認(rèn)為，該項(xiàng)新規(guī)實(shí)施難度較大，“有的（收件人）不在家，有的上班了，有的甚至不接電話。有些號(hào)碼留錯(cuò)了或者根本打不通，又或者是虛擬號(hào)碼，快遞員聯(lián)系不上人。”

“你不能讓馬跑又不讓它吃草?！绷硪患殷A站站長(zhǎng)夏先生說道。據(jù)夏先生計(jì)算，“三通一達(dá)”每件快遞費(fèi)不超過1元，快遞員愿意抽出一半的快遞費(fèi)寄放在驛站，這樣能夠保證量，但是如果送貨上門，效率降低“肯定會(huì)餓死”?！皩?duì)行業(yè)有規(guī)定是好事。但要看最后能不能讓快遞運(yùn)送渠道越來越暢通。這牽扯到每一個(gè)國(guó)民的日常生活?！?

在驛站采訪期間，記者隨機(jī)詢問了兩名來取快遞的居民，都表示只收到了取件碼信息。但這兩位居民也都向記者表示，不希望接到快遞的電話，“快遞那么多，打過來煩都煩死了，直接放驛站我一塊拿就行。”除非是比較大件的物品，就希望快遞員能提前電話溝通是否送上門。

一位戴帽子來驛站取件的居民表示自己不希望接到快遞員的電話

不同品牌快遞員反應(yīng)不一，日派件量過千者：不可能一個(gè)個(gè)打電話

29日下午，瀟湘晨報(bào)記者在街上隨機(jī)采訪路過的快遞員。一名順豐快遞員彭先生表示此項(xiàng)新規(guī)對(duì)他們沒有多少影響，“我們一直都是這樣做的?！?

彭先生平均每日派件量有一百左右。他會(huì)常常碰見電話被拒接的情況，“比例百分之二、三十吧，客戶會(huì)不耐煩。但是不接電話我又不知道我該不該上門?！笨爝f員跑久了會(huì)對(duì)負(fù)責(zé)的片區(qū)居民較為了解，若有聯(lián)系不上的，彭先生會(huì)基于自己對(duì)該收件者的了解決定要不要放驛站，放了后也會(huì)專門發(fā)短信告知，若拿不準(zhǔn)則會(huì)帶回去另選時(shí)間派送。

另一名京東快遞員阿力（化名）也表示不太會(huì)受到新規(guī)的影響，“一直都是這么規(guī)定的?！钡⒘⒁脖硎荆爝f員百分之百按新規(guī)執(zhí)行是不太可能的，每個(gè)快遞品牌的派送費(fèi)和快件量很不一樣?！拔乙惶焖鸵话偃⑺氖?。他們（‘三通一達(dá)’）每天四百到一千件的都有，走量，不可能每一個(gè)去打電話。”

記者也遇見了派送途中的圓通快遞員和韻達(dá)快遞員，他們均表示沒空接受采訪。圓通快遞員稱自己一天會(huì)派送五六百件，有時(shí)上千，“我們網(wǎng)點(diǎn)多的一天干兩千多票”。韻達(dá)快遞員也表示自己日派件量有七八百件。對(duì)于即將施行的新規(guī)，他們有些無奈地?fù)u頭：“你去一個(gè)個(gè)打電話試試？”

停在居民樓下的快遞車

快遞網(wǎng)點(diǎn)：前端和末端需要配合，只靠末端也搞不定

而一個(gè)韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)的管理人劉先生告訴記者，此項(xiàng)新規(guī)不會(huì)帶來太多影響，只是可能會(huì)在培訓(xùn)時(shí)更加強(qiáng)調(diào)以用戶需求為主?！拔覀兌际怯行枰退?。”劉先生表示，“但大部分用戶還是不需要送貨上門的?！?

那快遞員如何得知用戶這種需求？劉先生表示，客戶可以備注需要送貨上門，或者打電話告知快遞員需要送貨上門。他稱快遞系統(tǒng)內(nèi)部有一個(gè)叫“客戶聲音”的軟件，里面會(huì)注明客戶的需要?！扒岸烁┒耸切枰浜系?，你前端不解決，只依靠末端來搞也搞不定啦?！?

劉先生介紹，其所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方圓一公里多的小區(qū)，有七八個(gè)快遞員，每個(gè)快遞員日派件量三四百左右。“一天送兩千個(gè)件不可能，拿命送也送不了。除非是那種送學(xué)校的，拉到門口就行。但一天送兩千件也意味著丟件率會(huì)很高，不可能不丟?！?

“每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式不一定一樣?！眲⑾壬诘木W(wǎng)點(diǎn)是派收一體，據(jù)其計(jì)算，如果快遞員上門送20個(gè)件能取1個(gè)件，那也是劃算的。但如果是派收分離的網(wǎng)點(diǎn)，要求必須送上門快遞員就會(huì)很受影響?！斑@項(xiàng)規(guī)定也不一定是壞的，你做好了就沒罰款了嘛。哪個(gè)行業(yè)都一樣，你做得好就賺得到錢。”

一快遞網(wǎng)點(diǎn)門口，快遞員均在忙碌中

律師：新規(guī)不“新”；監(jiān)管部門只會(huì)處罰快遞公司，對(duì)員工處罰依據(jù)公司規(guī)章制度

據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第八章“法律責(zé)任”第五十四條，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

（一）未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；

（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；

（三）拋扔快件、踩踏快件的。

2月29日，瀟湘晨報(bào)記者請(qǐng)到湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所管委會(huì)委員、副主任劉研詳析此項(xiàng)新規(guī)涉及的相關(guān)法律問題。

一、新規(guī)實(shí)施后，用戶可以據(jù)此維護(hù)自己的哪些權(quán)利？對(duì)行業(yè)會(huì)有哪些影響？

劉研：首先，此項(xiàng)新規(guī)不“新”?？爝f服務(wù)本身在民法典里就可以找到相關(guān)依據(jù)，當(dāng)快遞合同締結(jié)時(shí)，快遞員沒有依約將快件送到收件人手里，擅自送到驛站或者代為簽收，本身就違反合同約定，也違反民法典合同編中合同變更需協(xié)商一致的規(guī)定。新規(guī)實(shí)際上是把違約違法情況下相應(yīng)的規(guī)則細(xì)化，把處罰細(xì)化。

第二，這種沒有得到收件人授權(quán)隨意亂放、代為簽收的違法違約行為盛行，往往抓住人們的一個(gè)普遍心理，即大事化小，小事化了，多一事不如少一事，雖然沒有經(jīng)過我同意，但是投訴太麻煩，我自己去驛站取回來算了。這項(xiàng)新規(guī)實(shí)際上能夠幫助老百姓，用“行政的手”去監(jiān)督相關(guān)企業(yè)對(duì)自己的違法違約行為進(jìn)行糾正。

當(dāng)然作為快遞企業(yè)，會(huì)通過各種方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。有些不送上門的快遞品牌，成本降低，費(fèi)用也可以壓低，但是服務(wù)質(zhì)量沒有上升，造成了快遞企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，擠壓了服務(wù)更好的企業(yè)的市場(chǎng)。所以我們通過法律來規(guī)制合約的行為，讓快遞市場(chǎng)得到更公平的競(jìng)爭(zhēng)。

有一些用戶他愿意選擇低價(jià)，比如經(jīng)過用戶的同意，雙方達(dá)成約定可以放到驛站去，那法律也沒有禁止。法律禁止的是未經(jīng)同意擅自進(jìn)行簽收和隨意派送的行為。

二、如何理解“未經(jīng)用戶同意”？打電話是獲取用戶同意的唯一選項(xiàng)嗎？

用戶可以通過系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)是否放驛站

劉研：用戶可以通過系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)是否放驛站。比如快遞員決定用菜鳥驛站，在這之前可以給用戶發(fā)信息爭(zhēng)取同意。關(guān)鍵在于這個(gè)選擇權(quán)是在消費(fèi)者。就像消費(fèi)者不能隨便將本要寄往湖南的快遞改送去海南，快遞員也不能將本約定送到某個(gè)具體地址的快遞自行放到驛站，擅自變更合同就是一種違法違約行為。

至于在寄快遞或者用戶購物時(shí)，是否可以增加一個(gè)選項(xiàng)，即提前選擇是送貨上門還是送到驛站，這屬于市場(chǎng)化的行為。商業(yè)模式怎么創(chuàng)新都可以。法律不干涉合規(guī)市場(chǎng)，只干涉違法的行為。

快遞員擅自變更合同就是一種違法違約行為

三、新規(guī)中的處罰具體如何執(zhí)行？尺度如何把握？

劉研：首先快遞公司是第一責(zé)任人，如果你對(duì)你的快遞員沒有作出需要送上門的這種限制性要求，那你快遞公司的監(jiān)管就有問題，需要承擔(dān)責(zé)任。

第二，快遞公司明確要求了快遞員必須按照合同將快件送到收件人手中，快遞員擅自變更，那就是快遞員的個(gè)人責(zé)任。但監(jiān)管部門在處罰這種情形時(shí)，只會(huì)罰法人單位，不會(huì)罰快遞員個(gè)人。至于單位承擔(dān)責(zé)任后內(nèi)部怎么處罰，是看其相關(guān)規(guī)章制度。公司要肩負(fù)起管理責(zé)任，而非全都踢皮球給快遞員。

第三，對(duì)情節(jié)判斷的尺度，關(guān)鍵在于對(duì)法律的把握和對(duì)法理的理解，即當(dāng)時(shí)送快遞時(shí)的情景能不能夠?qū)崿F(xiàn)他的送達(dá)合同目的，如果因?yàn)椴豢煽沽ψ鲆恍┬问缴系淖兺?，那情有可原。就看你是故意的還是情有可原的。

四、如學(xué)校、寫字樓等快遞員不允許進(jìn)入的地點(diǎn)，規(guī)定如何執(zhí)行？

劉研：打個(gè)比方，這個(gè)法院和快遞公司簽約，所有送來的法院的快件都放到門衛(wèi)室，那快遞員就可以只放到門衛(wèi)室。如果是另一家沒有和這個(gè)法院簽約的快遞公司，送來的快件可能是工作人員的私人用品，盡管門衛(wèi)室不允許進(jìn)入，快遞員仍然有責(zé)任將快件送到收件人手中。

所以這也給快遞企業(yè)提了一個(gè)醒，需根據(jù)最新的法律規(guī)定考慮相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景對(duì)快遞合同進(jìn)行修訂升級(jí)，把這種不可抗力條款比如有些單位不能進(jìn)如何變通等，寫到合同里去。

瀟湘晨報(bào)記者 吳陳幸子

相關(guān)報(bào)道：

快遞新規(guī)3月1日起實(shí)施，業(yè)內(nèi)呼吁付費(fèi)提高派件積極性，你愿買單嗎？

日前，交通運(yùn)輸部公布了新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。新《辦法》規(guī)定，自2024年3月1日起，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。此項(xiàng)規(guī)定被視為對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一次重要提升，旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

近日，紅星新聞?dòng)浾邔?shí)地探訪了多家快遞驛站，并采訪了快遞公司、驛站老板以及快遞小哥。多位受訪者均表示，新《辦法》的實(shí)施將給快遞行業(yè)帶來不小的震動(dòng)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將有助于提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

已有快遞升級(jí)“上門派送”

在快遞行業(yè)中，京東和順豐的上門服務(wù)受到消費(fèi)者的普遍肯定。紅星新聞?dòng)浾吡私獾剑?007年自建物流至今17年來，京東快遞始終將上門服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一；同時(shí)，“上門派送”也是順豐始終遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而在2023年，這兩家企業(yè)還先后升級(jí)了上門派送服務(wù)。

京東物流相關(guān)工作人員告訴紅星新聞?dòng)浾撸?023年10月，京東快遞再次強(qiáng)化了派件上門服務(wù)，并將其擴(kuò)展到快遞的攬收環(huán)節(jié)，攬收、派件不上門承諾必賠付的服務(wù)目前已覆蓋北京、上海、杭州等50個(gè)城市，后續(xù)也將繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋范圍。此外，在嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定的情況下，京東快遞還可面向不同消費(fèi)者滿足其個(gè)性化攬派需求。

2月29日，紅星新聞?dòng)浾邅淼轿挥诔啥际绣\江區(qū)東玉龍街的順豐業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)人楊經(jīng)理正在對(duì)快遞員進(jìn)行關(guān)于“快遞新規(guī)”的培訓(xùn)。楊經(jīng)理告訴記者，一方面公司運(yùn)用更科學(xué)的方式，比如通過大數(shù)據(jù)助力，對(duì)每個(gè)區(qū)域的件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍；特別是在“最后一公里“部分，會(huì)提前通過App設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。

同時(shí)，公司也發(fā)揮消費(fèi)者的監(jiān)督作用，2023年3月30日起，順豐“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)承諾覆蓋了全國(guó)600余個(gè)城市。所謂“順豐不上門必賠付”，是指若順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過多種渠道向順豐反饋，經(jīng)核實(shí)后獲得客戶體驗(yàn)保障紅包。

隨后，紅星新聞?dòng)浾呗?lián)系韻達(dá)快遞和中通快遞方面，詢問面對(duì)新規(guī)實(shí)施如何落實(shí)，對(duì)方均以不方便答復(fù)為由婉拒采訪。一位長(zhǎng)期從事快遞管理工作的業(yè)內(nèi)人士則告訴紅星新聞?dòng)浾撸骸案鞔罂爝f企業(yè)都在內(nèi)部學(xué)習(xí)新規(guī)?！?

新規(guī)實(shí)施或面臨多重挑戰(zhàn)

新規(guī)明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在未獲得用戶同意的情況下，不得擅自代用戶確認(rèn)收到快件，也不得將快件擅自投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。然而，這一看似簡(jiǎn)單的規(guī)定在實(shí)施過程中卻面臨著多重挑戰(zhàn)。如何平衡快遞員壓力、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本與消費(fèi)者需求，將是未來快遞行業(yè)需要面對(duì)的重要課題。

快遞員作為新規(guī)執(zhí)行的關(guān)鍵一環(huán)，普遍反映壓力增加?？爝f員陳先生表示：“以后每個(gè)快遞都要打電話確認(rèn)是否放快遞柜，如果遇到客戶有事不接電話或者要求送貨上門，就會(huì)嚴(yán)重影響我們的派件時(shí)間?！倍晃豢爝f站負(fù)責(zé)人則告訴紅星新聞?dòng)浾?，“四通一達(dá)”的電商快遞費(fèi)平均在2元，到快遞員手里的毛利只有不到8角錢。作為服務(wù)行業(yè)接受監(jiān)督是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，但過多的投訴可能導(dǎo)致罰款，影響的是快遞小哥實(shí)實(shí)在在的收入，進(jìn)而導(dǎo)致招工困難，也是新規(guī)實(shí)施后要面臨的挑戰(zhàn)。

一位長(zhǎng)期從事快遞管理工作的業(yè)內(nèi)人士透露：“新規(guī)對(duì)于有些快遞企業(yè)來說，可能會(huì)比較麻煩，因?yàn)樾枰淖兯麄冎暗呐杉绞?。”一些快遞企業(yè)之前多采用直接送到快遞柜或快遞站的方式，現(xiàn)在需要聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)，無疑會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本和時(shí)間成本。

那么，是否會(huì)對(duì)菜鳥驛站的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響呢？“這個(gè)事情和驛站關(guān)系不大，菜鳥驛站是接收包裹的角色，需要快遞員聯(lián)系消費(fèi)者同意后，才能放到驛站”，一位加盟菜鳥驛站的站長(zhǎng)透露，驛站主要就是存放包裹的地方，協(xié)助快遞公司解決最后一百米的問題。他透露，他的站點(diǎn)不是靠派件掙錢的，主要靠寄件。

業(yè)內(nèi)建議給付上門派送費(fèi)

隨著快遞新規(guī)的臨近實(shí)施，網(wǎng)友們紛紛對(duì)送貨上門與驛站存放的選擇展開了熱烈討論。一些網(wǎng)友表示擔(dān)憂，“如果不打電話，快遞員直接把快遞放到驛站，非常不方便”，“尤其是當(dāng)購買的東西又多又重時(shí)，如果驛站離家遠(yuǎn)真遭罪”……然而，也有部分上班族覺得驛站存放的方式很方便，由于他們平時(shí)都在上班，根本沒時(shí)間上門收貨，而放驛站想什么時(shí)候取都可以。網(wǎng)友“伊拉”就提出了一個(gè)建議，“兩種方式應(yīng)該給消費(fèi)者來進(jìn)行選擇，包括電商下單的時(shí)候就前置選擇，送貨上門的費(fèi)用稍微貴一些，放驛站的就可以便宜一點(diǎn)?！?

“這是一個(gè)流程倒逼的問題，對(duì)應(yīng)執(zhí)法管理有這么嚴(yán)格的話，快遞公司按照法規(guī)執(zhí)行，成本上升了，最終還是由消費(fèi)者買單，很可能快遞公司也會(huì)借助這一波來漲價(jià)”，一位業(yè)內(nèi)人士向紅星新聞?dòng)浾咄嘎墩f，底層邏輯是快遞費(fèi)漲起來，電商快遞費(fèi)用也漲，可能會(huì)帶來連鎖反應(yīng)。他進(jìn)一步指出，快遞員目前面臨著巨大的派件壓力，現(xiàn)在平均派件量一天是500件左右，有時(shí)候高峰期還更多，一個(gè)包裹到手的平均利潤(rùn)也就是0.3元一個(gè)，快遞員需要快遞公司給到對(duì)應(yīng)的派送費(fèi)用。

針對(duì)這一問題，有業(yè)內(nèi)人士建議，電商平臺(tái)和快遞公司應(yīng)該聯(lián)手推出解決方案，“希望能看到電商或者網(wǎng)購平臺(tái)和快遞公司站出來，推出解決辦法，最簡(jiǎn)單還是按需派送。平臺(tái)和快遞打通后臺(tái)落實(shí)收費(fèi)，并將費(fèi)用最終返給快遞員?！彼硎?，這樣可以在一定程度上緩解送貨上門與驛站存放的矛盾，同時(shí)提高快遞員的派件積極性和服務(wù)質(zhì)量。