前言：海底撈的名字其實源自四川麻將，在牌桌上，如果抓的最后一張牌胡了，就叫海底撈月，它胡的最大且贏得最多。

今年五一假期，國民火鍋品牌海底撈再次沖上了熱搜榜第一名。在相關(guān)#海底撈一門店睡滿人導(dǎo)致無法用餐#的話題下，網(wǎng)友對大學(xué)生夜宿海底撈是否合理而爭論不休。但在一眾支持或反對的聲音中，也有網(wǎng)友不禁感慨“為何關(guān)于海底撈對錯的討論總是這么多”。

的確，在國內(nèi)餐飲屆，海底撈一直是一個神奇而矛盾的存在。

這個在全國擁有數(shù)百家門店的連鎖餐飲品牌，既有高端餐飲的品質(zhì)與服務(wù)，又有鄰家小店的親切與包容。大眾既折服于其極致的暖心服務(wù)，也不免對其價格、菜品批評不斷。

究竟為何會這樣呢？

翻看海底撈創(chuàng)始人張勇的人生經(jīng)歷，你會驚奇的發(fā)現(xiàn)，海底撈的“矛盾感”原來是遺傳于他。

PART-01

單純又大膽，性格矛盾的創(chuàng)業(yè)奇才

與當(dāng)前被大家熟知的商業(yè)大佬劉強(qiáng)東、馬云、馬化騰等不同，張勇一直是一個很普通的人。

他既沒有名校出身的學(xué)識背景，也沒有抓緊時代紅利的運氣機(jī)遇，更沒有對時代發(fā)展的前沿洞察。

1971年出生在四川普通工人家庭的他，性格單純又大膽，做事始終全按自己“天馬行空”的想法來。九十年代初，恰逢創(chuàng)業(yè)潮興起，大膽的張勇只是看到大街上的撲克機(jī)生意火爆，就毅然地決定要放棄穩(wěn)定的電焊工工作，夢想通過經(jīng)營撲克機(jī)發(fā)家致富。

而在當(dāng)時想要買到一臺撲克機(jī)并不容易，多番打聽后張勇終于找到了一個非法售賣撲克機(jī)的賣家，并經(jīng)過一番周旋商定以5000元的價格購入原價需6000元的撲克機(jī)。

雖然價格砍下來了，但當(dāng)時張勇手里卻只有辛苦攢下的2000元積蓄。為了湊夠初始基金，張勇先是說動父母資助1600，又從同學(xué)手里以及賣熏鵝的老婆婆手里借到了剩下的部分。拿著東拼西湊的5000元，張勇坐上了去往成都買游戲機(jī)的綠皮火車。

然而，還未到達(dá)成都，性格單純的張勇就被賣假金表的商人給騙了。可能是和撲克機(jī)賣家砍價的太輕松，當(dāng)火車上一伙騙子聲稱因臨時有事，于是要以1200元出售價值2400元金表的時候，張勇再次豪爽地掏了錢。

等到張勇發(fā)現(xiàn)自己被騙，已經(jīng)是下車之后的事了，拿著假金表的張勇也只能望撲克機(jī)而興嘆，第一次創(chuàng)業(yè)計劃還沒開始就已結(jié)束。

雖然撲克機(jī)生意沒做成，但張勇的創(chuàng)業(yè)心卻始終活躍?？吹街敖杞o他錢的婆婆靠著熏鵝成為了當(dāng)?shù)刂耸挚蔁岬娜f元戶，大膽的張勇在沒有充足經(jīng)驗與準(zhǔn)備的情況下，就動起了“干餐飲”的心思。這次，張勇將目光瞄準(zhǔn)了“一個人的火鍋”——串串麻辣燙。

九十年代，餐飲業(yè)尚且沒有走上加盟的路子，串串的底料配方需要向個人購買，租賃店鋪以及裝修都需要親力親為，也就是在這樣的情況下，張勇骨子里的單純讓他再次走上了“被騙”的道路。

單純的他先是被賣底料的給騙了，后又在找店面時以高出市場價格一倍的180元租下了房子，但好在功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過一番努力，名為“小辣椒”的串串麻辣燙店終于正式開了起來，并且生意還不錯，十幾平米的小店半年時間內(nèi)就給張勇帶來了上萬元的收益。

但就在麻辣燙生意蒸蒸日上的時候，隔壁燒烤店的老板眼紅張勇生意好竟將店盤走了，加上張勇遇到了自己現(xiàn)在的太太舒萍，邂逅愛情的他又大膽了一次，一邊直接關(guān)閉了紅火的生意，一邊單純地談起了戀愛。

然而沒有面包的愛情無法長久，半年后，花光積蓄的張勇決定再次創(chuàng)業(yè)開火鍋店。但這一次，他不再孤軍奮戰(zhàn)，而是和自己的太太舒萍、人生中最重要的合作伙伴施永宏及其妻子李海燕一起開了家名為海底撈的火鍋店，邁出了構(gòu)建千億餐飲帝國的第一步。

與以往不同，這次創(chuàng)業(yè)，本金8000元均來自舒萍等三人，這位日后統(tǒng)管數(shù)百家海底撈門店的“老大”未出資一分，屬于純“人力”參股。

經(jīng)過多番準(zhǔn)備，第一家海底撈門店終于在1994年正式成立，但因不具備知名度，開業(yè)三天后，第一桌客人才在張勇四人的殷殷期盼下走進(jìn)店里。為了留住這位來之不易的客人，張勇等四人使出渾身解數(shù)，提包掛衣、端水倒茶、涮肉撈菜，客人被服務(wù)的心滿意足，直到離店都沒有將心里那句“難吃”說出來。

而在今天備受廣大吃貨認(rèn)可的海底撈怎么會“難吃”呢？原來，開店之初為了省錢，四人沒有請師傅，熬湯、炒底料均由張勇“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣”，且缺乏嚴(yán)格品控，味道可想而知。

但也正是此次的經(jīng)歷，讓張勇意識到“味道不夠可以服務(wù)來湊”，火鍋店做好服務(wù)一樣能夠突出重圍。自此，單純想要給顧客好體驗的張勇開始帶領(lǐng)海底撈開啟了“極致服務(wù)模式”，從擦鞋、做美甲到拎包、拿衣服甚至帶娃，種種服務(wù)只有顧客想不到?jīng)]有海底撈做不到。

顧客喝酒后胃不舒服，張勇就為其端上暖胃小米粥；顧客涮肉掌握不好時間火候，張勇就為每桌專門配上一位服務(wù)員；顧客夸贊辣椒醬好吃，張勇直接免費送上幾罐……

這種顧客至上的服務(wù)也讓海底撈成功在廣大“打工人”心中占據(jù)一席之地，品牌名號徹底打響，分店開始在國內(nèi)遍地開花。張勇這位既單純又大膽，性格矛盾的創(chuàng)業(yè)者也終于在幾經(jīng)波折后迎來了成功的曙光。

PART-02

理智又固執(zhí)，行為矛盾的成功商人

在中國，做餐飲一直是一件既簡單又困難的事情。

簡單的是市場龐大，受眾廣泛，只要餐飲品牌味道足夠好，牌子足夠響，就能快速崛起。難的是競爭激烈，口味挑剔，一旦菜品質(zhì)量或服務(wù)稍有退步，一步棋走的不對，品牌轟塌僅在一夕之間。曾經(jīng)紅極一時的餐飲品牌俏江南就是活生生的例子。

作為中國火鍋第一股，海底撈之所以能夠在激烈的市場競爭中，憑借一片肥牛、一片毛肚涮出千億市值，張勇在背后的掌舵與決策起了關(guān)鍵的作用。

前文提到，海底撈最初走紅靠的就是“服務(wù)極致”，而想要維持好這種“高質(zhì)量”的服務(wù)水準(zhǔn)，員工起著最核心的作用。如何才能讓員工始終對工作保持熱情，讓其服務(wù)做到“不打折”成為海底撈最需要解決的問題。

為此，理智清醒的張勇一邊給員工最大程度的理解與尊重，即使是普通店員都可以直接為客戶加菜免單。一邊在員工培養(yǎng)模式上下功夫，走出了一條“師傅帶徒弟，徒弟帶徒孫”的新路子。老員工帶的新員工越多股份就越多，受益就越高。

同時，張勇還未員工提供住房，帶來家庭般的溫暖，提高員工獎金福利，甚至還會給表現(xiàn)優(yōu)異的員工家人發(fā)放補(bǔ)助，做到“惠及家人”。

在張勇這種信任與利益雙重驅(qū)動的培養(yǎng)模式下，海底撈的每一位服務(wù)員都對品牌有著極高的忠誠度，真正做到了把每一位客人都當(dāng)作“上帝”來服務(wù)。海底撈也終于將高忠誠度與強(qiáng)執(zhí)行力刻進(jìn)了品牌基因之中，員工離職率遠(yuǎn)低于同行，快速完成了許多企業(yè)花費數(shù)年時間都無法做到的品牌文化建設(shè)。

但隨著海底撈品牌越做越大，分店越開越多，張勇開始分身乏術(shù)，無法做到事事親為。對企業(yè)管理失去掌控的恐慌感籠罩著他，很多個深夜張勇甚至愁的睡不著覺，頻頻在夢中驚醒。但與此同時，昔日與他一同創(chuàng)業(yè)的三人組卻沉浸在成功的喜悅中，享受起了生活。

有一次，張勇又忙碌到深夜才拖著疲憊的身軀回家，然而一進(jìn)門，卻發(fā)現(xiàn)女友舒萍與合伙人李海燕正在打麻將，歡聲笑語充斥著他的耳膜。又急又氣的張勇臉色鐵青地說要開會，但根本無人應(yīng)聲，桌上的麻將繼續(xù)噼里啪啦地響著，一聲聲地敲擊著張勇焦躁的心，終于他積攢已久的壓力徹底爆發(fā)，一把將麻將桌掀翻，也將維持“四人行”的合作關(guān)系就此斬斷。

2004年，舒萍與李海燕離開公司，2007年施永宏也退出公司，至此，海底撈正式成為了張勇的“一言堂”。

前文提到過，海底撈成立之初，張勇并未出資，那么又為何能將施永宏等三個初創(chuàng)合伙人“請”出海底撈，并成功手握最大股份、牢牢掌握海底撈話語權(quán)呢？答案是張勇的理智占了上風(fēng)。

他深知，家族式、友情式的企業(yè)管理，不僅在決策上難以一致且結(jié)構(gòu)散漫，這種家庭作坊式的經(jīng)營方式將是桎梏海底撈壯大發(fā)展的最大阻礙，甚至極有可能導(dǎo)致品牌最終分裂。

因此，已經(jīng)掌握公司發(fā)展命脈的張勇選擇“杯酒釋兵權(quán)”，在2007年以13年前的出資額也就是2000元，從施永宏夫婦手中購買了18%的股權(quán)，加上太太舒萍以及自己的50%，徹底拿下了海底撈68%的絕對控股權(quán)。

多年后，曾有記者采訪施永宏，詢問他當(dāng)年為何能有格局與魄力將股權(quán)以低價賣給張勇。施永宏云淡風(fēng)輕地回復(fù)了一句：“我不賣又有什么辦法呢?！钡拇_，如果當(dāng)時施永宏拒不出售股份，妄圖與張勇爭奪海底撈控制權(quán)，創(chuàng)業(yè)之初就始終是四人行中老大的張勇完全可以就此單干，施永宏夫婦也會因此一無所有，無法過上今天“躺平數(shù)錢”的愜意生活。

掃除發(fā)展障礙后，張勇帶領(lǐng)著海底撈在國內(nèi)餐飲市場一路廝殺，并最終在2016年7月13日以海底撈旗下子公司頤海國際在香港成功上市，為海底撈母公司上市打響第一炮。

2018年，海底撈正式上市，并躋身全球第五大餐飲企業(yè)，張勇也帶著昔日的創(chuàng)業(yè)伙伴一起，敲響了上市的響鑼。手握兩家上市公司，身價正式突破千億的張勇一時間風(fēng)頭無兩，海底撈也成為了當(dāng)時名副其實的“國民火鍋品牌”“民族驕傲餐飲”。

但好景不長，在公司發(fā)展決策上始終保持理智的張勇，開始顯現(xiàn)出自己固執(zhí)的一面。時間來到2020年，新冠疫情爆發(fā)，餐飲行業(yè)進(jìn)入凜冬時期，各大餐飲品牌都在忙著關(guān)店縮成本。對市場盲目判斷的張勇卻固執(zhí)地選擇“加速擴(kuò)店”，以期在行業(yè)低谷實現(xiàn)“快速抄底”。盡在2020年，海底撈就新開門店544家，比前兩年新開門店數(shù)總和還要多。而過快的開店速度加上疫情帶來的持續(xù)影響，致使海底撈遭遇了品牌成立以來最大的危機(jī)，不僅凈利潤下降超過8成，各地門店管理、服務(wù)、品質(zhì)等問題頻出，昔日海底撈引以為傲的好口碑開始陷入幾近崩壞的邊緣。

2021年，張勇正式為自己的“固執(zhí)”交了學(xué)費，在年底前關(guān)店300家，并虧掉了幾乎與海底撈前三年利潤總和持平的整整41億元。盲目的擴(kuò)張也讓海底撈在2021年迎來了上市以來的首次虧損，品牌陷入大規(guī)模關(guān)店、凈利潤虧損、股價下跌的泥潭之中。

在公司決策上始終理智在線的張勇，僅是“固執(zhí)”了一回，就為自己矛盾的行事風(fēng)格買了一次慘痛的單。

PART-03

自私又真誠，思想矛盾的野心家

2022年3月1日，就在外界質(zhì)疑張勇“廉頗老矣”，是否能夠帶領(lǐng)海底撈走出困境之際，海底撈發(fā)布了人事任命公告，張勇正式卸任CEO，并將海底撈的指揮棒交到了副首席執(zhí)行官兼首席運營官楊利娟手里。至此，海底撈正式進(jìn)入2.0時代，開始從張勇主持的“打江山”過渡到楊利娟主持的“守江山”時代。

在楊利娟的帶領(lǐng)下，2022年海底撈對企業(yè)文化進(jìn)行了重新梳理，建立明確的獎懲機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊凝聚力，并積極擁抱創(chuàng)新，深挖顧客消費需求，努力打造出全新的番茄鍋、撈派九宮格等特色菜品，從而以新產(chǎn)品力、提升品牌新競爭力。

與此同時，海底撈也開始積極擁抱數(shù)字化，通過社交平臺及數(shù)字化工具打造出“外賣+社群+直播+線上商城”一體的社區(qū)營運模式，進(jìn)一步拉近與用戶的互動頻率，并開始攜手知名品牌進(jìn)行跨界聯(lián)名，持續(xù)拉高品牌聲量。

多舉并行下，海底撈再次迎來了新生。2023年2月24日，海底撈發(fā)布公告稱，2022年在營收減少的情況下公司實現(xiàn)了扭虧為盈，預(yù)計凈利潤將達(dá)到13億元。

盡管當(dāng)下海底撈風(fēng)評依舊處于兩極分化的“矛盾”狀態(tài)，一方面其因貼心服務(wù)、網(wǎng)紅吃法、生日祝歌等標(biāo)簽成功在年輕消費者心中占據(jù)首位。另一方面，也因菜品漲價、衛(wèi)生問題以及過度服務(wù)而飽受詬病。但拋開當(dāng)下大眾賦予海底撈的諸多標(biāo)簽，不可否認(rèn)的是，即使海底撈身上存在著不足與缺點，但這個國民度爆表的火鍋品牌在未來的發(fā)展依舊有著無限的空間。

海底撈的故事到這里似乎已經(jīng)與張勇沒有了太大關(guān)系，但實際上，作為海底撈創(chuàng)始人以及公司最大的股東，張勇對海底撈的影響是刻進(jìn)到骨子里的，他身上存在的諸多矛盾點也將繼續(xù)深深地影響著品牌未來的發(fā)展。

時至今日，外界提起張勇，說的最多的依舊是他從普通人到商業(yè)大佬的傳奇故事，對于他究竟是怎樣性格的一個人評價甚少。但縱觀張勇的人生歷程，不難發(fā)現(xiàn)，其實坐擁千億帝國的張勇依舊是個“矛盾”的人。

與其他企業(yè)大佬的高冷睿智風(fēng)格不同，從底層一路打拼到今天的張勇始終有著普通人真誠的一面。

他敢于承認(rèn)自己的失誤，比如在2021年的一次采訪中張勇就主動承認(rèn)了自己的判斷存在錯誤，稱：“我判斷疫情將在2020年9?份結(jié)束，但直到如今，海底撈在臺灣、新加坡的開店計劃還因疫情影響開不了。這說明我對趨勢的判斷錯了，現(xiàn)在看來確實是盲??信?！?/span>

他對待員工細(xì)致真誠，在海底撈現(xiàn)任CEO楊利娟昔日尚且是個普通服務(wù)員，并因家中欠下高利貸而在店內(nèi)角落哭泣時，張勇能夠耐心詢問原因并伸出援手。

但同時，作為一個再普通不過的商人，張勇身上也有著利己的自私一面。2018年海底撈上市之際，廣大網(wǎng)友驚奇地從海底撈招股書上發(fā)現(xiàn)，張勇和舒萍夫婦已移民為新加坡國籍。

這一舉措引得外界罵聲不斷，唾棄張勇夫婦“賺足了中國人錢就要移民跑路”，更是連累海底撈跌落民族餐飲品牌大山，品牌聲譽(yù)受到極大影響。

雖然有聲音稱張勇此舉是為了發(fā)展海底撈的海外事業(yè)，但更多的觀點則認(rèn)為張勇夫婦移民就是為了更好地避稅。要知道，新加坡作為合法避稅天堂，既沒有資本稅有沒有遺產(chǎn)稅，對于張勇夫婦而言，無疑是最大程度保值資產(chǎn)的最優(yōu)選擇。

又例如，在2020年7月海底撈發(fā)布上半年營收預(yù)警之前，張勇就在股價高位直接出售了海底撈0.89%的股份，套現(xiàn)15.6億港幣。兩個月后，伴隨著海底撈預(yù)計將虧損10億元的公告，股價應(yīng)聲下跌，股民再次成為被收割的韭菜，而張勇則靠著殘酷的商人邏輯毫發(fā)未傷。

創(chuàng)業(yè)近30年，外界評價毀譽(yù)參半，但不可否認(rèn)的是，海底撈張勇是個成功的創(chuàng)業(yè)者、矛盾的資本商人，更是個合格的野心家，而他也用自身的努力成功讓海底撈成為了二十一世紀(jì)中國餐飲市場上最濃墨重彩的一筆。無論時代洪流如何沖刷，張勇以及海底撈的名字都將不會遜色。